人类之间的对话是微妙的。而与人工智能对话是高效的。当越来越多的智能对话机器人上岗以后，出现一个问题：你希望AI带着感情和你沟通吗?
本文1448字，需要5分钟。
“合成感情”是否阻碍了人工智能的发展？
如果与人沟通，我们通常不会直接问问题，多少会问候和寒暄几句。但如果是机器人，我们更想尽快得到答案，而不是同机器人谈心。在许多情况下，人工智能能比人类更快更好地给出答案。这就是人工智能的擅长。
当客户不知道人工智能存在时，有些企业试图通过放慢对话速度和增加情感表达来让人工智能更人性化，这种策略不能说错，但它可能会降低用户体验，让客户感到烦恼。
为什么会惹恼顾客
感情是交互设计师赋予人工智能以模仿人类移情的反应模式，这样做目的是为了不让客户感觉被敷衍，人类倾向于不断地用情绪的触碰来填充对话，以确保我们不会伤害别人的感情，并表明我们正在关注他们。
通过遵循人类的会话（模式）协议，机器人采用了一种不太直接的方式来解决一个或多个问题。但这可能是一个严重的错误。强迫一条迂回的模仿人类的道路降低了人工智能的超能力，也许适得其反。
你也可以试试看身边的对话机器人
人类对话可能是地球上最低效的通信协议。在人际交往中，冗余和复杂情感语言将真正的核心问题包裹其中。
当我们试图解决问题时，我们习惯于期望以更简洁的种方式。例如当重新预订航班时，几乎所有人都更愿意说，“嘿，Siri。我的航班被取消了——请在下一班航班上给我重订机票”，马上就可以了。
我们不会回忆，也不会在意寒暄或同情，因为我们的问题得到了快速有效的解决。在这种情况下，Siri和它背后的AI高效运行。这实际上表明了对我们的尊重——事实上这种对话将显示出最深刻的同理心，迅速帮助我们解决麻烦，情绪会更快好起来。
相反地，当我们和一个饱含情感的人工智能对话机器人交谈时，大多数人都会感到恼火，因为它会说，“嗯，给我一点时间找你的记录”，并插入一个人工停顿。这是一个典型的“拟人情感”的例子，不必要地模仿人类的沟通方式。
试想这个任务只需要几秒钟，花个5分钟的人工智能机器人是不是会令人生厌。
速度-速度-速度
在这种情况下，最好和最理想服务是执行速度。此外，不合时宜的拟人化不仅限制了人工智能尽快满足我们需求的能力，而且还将人工智能产品设计重定向到人类模仿的误区。
一旦我们消除了模仿人类对话的限制，那么人工智能将变得更加强大和有用。产品设计师可以用人工智能的方式来思考解决问题的速度，而不是用人类的方式来思考会话模式。
如今人工智能系统中，拟人趋势非常盛行，因为有些人固执地认为认知系统应该与我们交谈的方式相呼应。
事实上，数据并不支持这种观点。有调查显示，更多人对客户服务的期望，他们始终把速度、方便和效率作为他们的最高需求。
你的客户真正想要什么？
客户希望问题能够迅速得到解决，最好不要等待。这是一个关键点。
大多数受访者表示，企业尊重客户的时间至关重要。诚然，没有客户想要粗鲁和令人不快的服务、销售或支持互动。但是，在一切平等的情况下，程序化的合成情感不会改变客户的需求——不管人工智能可以实现多接近现实生活的对话。
事实上，人工智能可以很容易地预测我们的需求。一个真正有”同情心”的人工智能可能会注意到你的航班被取消了，在下一个航班上为你重新预订，并发送一条包含新航班信息的短信和一条说明这是回家的最快方式。
没有寒暄或无意义的停顿来显示人工智能是多么的人性化。人工智能通过节省我们的时间和麻烦来展示更高水平的同理心。
客户希望从与公司的互动中获得的所有特性都是速度、效率和完整的解决方案。这些是真实的属性，它们描述了高效、专注和面向任务的人工智能可以为客户交互带来的改进。
人类无法快速处理信息，而且受到感官和主观情绪的限制。那么，为什么要用人类的局限性来设计人工智能系统，而不是人工智能的超能力呢？
时间和便利是向人类展示你真的关心他们的最好方式。
Related posts
